CRM-системы для ведения клиентской базы

Ведение учета клиентов – необходимость, которая возникает уже на начальных этапах развития бизнеса. И если небольшие фирмы могут себе позволить вести клиентские базы в офисных программах (вроде Excel), то для крупных компаний с сотнями и тысячами клиентов такой вариант будет попросту нереальным. И здесь на помощь менеджерам и маркетологам приходят так называемые CRM-системы – автоматизированные смарт-программы, обладающие богатым функционалом и позволяющие легко управлять большим количеством бизнес-процессов в компании.

Что такое CRM?

Англоязычная аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management – то есть, управление взаимоотношениями с клиентами. Это многофункциональное программное обеспечение, имеющее множество встроенных инструментов и шаблонов и дающее возможность не только вести учет клиентов, но и решать многие другие задачи: отслеживать истории и статус покупок, создавать необходимые документы с использованием встроенных шаблонов, планировать и т.д.

Какие преимущества дает внедрение CRM-системы

Внедрение программы для ведения клиентской базы дает бизнесу как материальные, так и нематериальные преимущества. В числе материальных можно упомянуть следующие плюсы CRM-систем.

• Более эффективная работа с клиентами и повышение уровня сервиса.
• Рост месячной выручки на каждого менеджера, работающего с клиентами.
• Возможность расширения базы текущих и потенциальных покупателей.
• Возможность своевременно информировать клиентов о новинках товарного ассортимента.
• Улучшение коммуникации внутри самой компании.
• Сокращение времени на обработку, а также закрытие каждой сделки.

Что касается нематериальных преимуществ CRM-систем, то здесь можно упомянуть следующие моменты.

• Повышение мотивации для сотрудников компании.
• Легкий и быстрый доступ к актуальной информации о клиентах.
• Более оперативное реагирование на клиентские запросы.
• Повышение конкурентоспособности компании на отраслевом рынке.
• Оптимизация функционирования бизнеса в организации.

Как выбрать подходящую CRM?

Для того чтобы выбрать оптимальную систему, анализируя многочисленные предложения на рынке CRM, необходимо ответить на несколько вопросов.

Для каких целей компания планирует использовать CRM?

Нужно понимать, что такое программное обеспечение – это не только программа для ведения базы клиентов. Ее функционал может включать инструменты для маркетингового анализа, финансового учета и других бизнес-процессов.

Есть ли возможность интегрировать систему с уже установленными программами?

Учитывая то, что большинство компаний используют сегодня большое количество программного обеспечения для бизнеса, возможность интеграции софта для ведения базы клиентов будет еще одним из важнейших требований.

Сколько пользователей могут одновременно работать с программой?

Этот момент будет особенно актуальным для компаний с большим отделом продаж, в котором работают десятки менеджеров. Кроме того, CRM-системы для учета клиентов используют сотрудники других отделов (маркетологи, финансисты), а также руководство.

Обладает ли функционал программного обеспечения гибкими настройками?

Далеко не всем компаниям необходимы все инструменты CRM-систем. По этой причине предпочтение стоит отдавать тем базам, в которых предусмотрена возможность использовать только те функции, которые действительно нужны в работе менеджеров. Кроме того, во многих CRM есть возможность добавлять дополнительные разделы и виджеты – это позволяет максимально адаптировать интерфейс системы под нужды именно вашего бизнеса.

Насколько хорошо реализованы инструменты отчетности?

CRM – это не просто программа для ведения базы клиентов, а еще и многофункциональный сервис с клиентской отчетностью. Убедитесь, что в выбранном решении имеются функции для быстрого автоматического формирования и выгрузки отчетов по клиентской базе в удобном для вас формате. Это позволит сэкономить время и избежать ошибок при составлении отчетов.

Имеется ли у разработчика техподдержка?

При работе с базой (особенно на первых порах) могут возникнуть определенные сложности и технические затруднения. Перед покупкой CRM-системы удостоверьтесь в том, что вендор предоставляет бесперебойную оперативную техподдержку. В противном случае даже незначительный, на первый взгляд, сбой в работе системы может стоить потери выручки и проблем с клиентами.

Базовые требования к CRM-программе для ведения базы клиентов

Несмотря на то, что базы от разных разработчиков существенно различаются по своему функционалу, существует определенный набор основных условий, которым должна отвечать хорошая и по-настоящему эффективная CRM. Мы собрали базовый список задач, которые по умолчанию должно решать такое программное обеспечение.

• Собственно формирование базы клиентов, то есть, добавление клиентских карточек с контактной и другой необходимой для работы информацией.
• Составление списков рабочих задач на каждый день. Хорошее программное обеспечение для CRM – это еще и своеобразное приложение для планирования и тайм-менеджмента, которое умеет систематизировать задачи для работы с клиентами, устанавливать напоминания и т.д.
• Развернутая аналитика по клиентской базе. При удачном выборе софта менеджерам не придется вручную анализировать и подсчитывать количество звонков и сделок – система решает все эти задачи в автоматическом режиме.
• Составление и выгрузка отчетности. Различные шаблоны на выбор позволяют составлять электронные отчеты по клиентам и сделкам, а также выгружать их для дальнейшей работы в необходимом формате.
• Формирование воронки продаж, а также ее дальнейшее отслеживание на всех этапах, от холодного звонка или перехода по ссылке до непосредственного закрытия сделки. Хорошие CRM-программы для клиентской базы позволяют упорядочить весь процесс и упростить работу менеджера по работе с клиентами.

Лучшие CRM для ведения клиентской базы

На рынке программного обеспечения для бизнеса сегодня представлены без преувеличения десятки самых различных решений от разных разработчиков. Далее мы рассмотрим самые популярные смарт-программы для ведения клиентской базы, которые уже успели завоевать определенный интерес на рынке.

HubSpot

Одно из лучших CRM-решений, доступных в бесплатной версии, в которой можно создавать клиентские карточки, управлять продажами на всех этапах воронки, отслеживать потенциальных заказчиков, а также управлять самыми разными рабочими процессами. Кроме того, платформа заинтересует маркетологов, которым предлагается целый набор инструментов, от возможности сбора поискового трафика до email-маркетинга (в дополнительных платных пакетах). Еще одно преимущество сервиса – возможность использования неограниченным количеством пользователей даже в бесплатной версии.

SendPulse

Неплохое бесплатное решение для малого бизнеса, а также компаний и предпринимателей, внедряющих CRM впервые. Несмотря на то, что в настоящее время платформа доступна только в базовом варианте и имеет достаточно скромный интерфейс, она позволяет создавать карточки клиентов и сделок, перемещая их с одного уровня на другой по мере проведения сделки менеджером. При необходимости электронную базу можно без проблем интегрировать с чат-ботами, а также рассылками. Предусмотрена работа в команде.

Zadarma

Еще одна бесплатная CRM, разработанная специально для колл-центров, а также отделы продаж, работающих преимущественно с холодными звонками. Это облачное решение, которое можно при необходимости интегрировать с инструментами телефонии, а также другими (сторонними) CRM-системами. В числе доступных функций – отслеживание взаимоотношений с клиентами на всех этапах, планирование работы отдела продаж или колл-центра, аналитика телефонных и видеозвонков, запись и распознавание клиентских звонков и видеоконференций. Пользование программой бесплатное, однако есть важное условие – для работы с ней потребуется установка одноименной АТС Zadarma.

РосБизнесСофт

Платная CRM-платформа с богатым функционалом и гибкими настройками. Отличное решение для среднего и крупного бизнеса, в том числе имеющего собственные производственные мощности. В числе доступных пользователям функций – управление базой клиентов, воронками продаж, расширенная аналитика по различным параметрам, инструменты логистики и маркетинга. При необходимости платформу можно интегрировать с 1С, а также другим отраслевым ПО. В пакет входит набор готовых кастомизаций для разных сфер бизнеса. Кроме того, имеется реальная возможность собрать необходимое кастомизированное решение «под себя», используя настройки сервиса.

Smarty

Платформа для учета и ведения клиентской базы, планирования, а также повышения бизнес-процессов внутри отдела продаж и всей компании. Пользователи имеют возможность создавать карточки клиентов и подрядчиков (с возможностью добавления информации по мере необходимости), создавать и упорядочивать любое количество заметок, вести развернутые проекты по клиентам/сделкам, формировать цели, вести календарь событий. Имеется поддержка онлайн-чатов для общения с коллегами и клиентами, а также возможность отправки личных сообщений. Сервис доступен как в бесплатной (базовой), так и в платной версии. Два платных тарифа открывают перед пользователями более широкие возможности и еще больше упрощают работу с базой клиентов.

ELMA365

Многофункциональная CRM-платформа, также доступная как в бесплатной, так и в платной версиях (есть платная версия с бесплатным демо-периодом). Поддерживается как коробочный, так и облачный формат работы. Платформа совместима с любыми операционными системами. В числе доступных функций – стандартное ведение клиентской базы, формирование автоматических воронок продаж, телефония с возможностью записи звонков, развернутая аналитика сделок.

У менеджеров есть возможность контролировать исполнение договоров на всех этапах сделки, отслеживать динамику продаж, общаться с производством. Есть встроенный электронный документооборот, email и sms-рассылки, инструменты для мониторинга эффективности сотрудников компании. В числе других преимуществ – круглосуточная техподдержка онлайн.

Разумеется, мы рассмотрели далеко не все популярные CRM-системы, которыми сегодня активно пользуется малый, средний и крупный бизнес. При желании вы можете рассмотреть множество других вариантов программ для учета клиентов, среди которых есть все шансы найти не только платные, но и бесплатные платформы с весьма неплохим функционалом. Главное при этом ориентироваться на масштабы и запросы собственного бизнеса, поскольку покупка дорогой CRM с набором из десятков функций оправдана далеко не всегда и не для каждой компании.